Ante o incremento de consultas telemáticas recibidas no ORAL, o servizo de xestión, inspección e recadación tributaria da Deputación de Pontevedra, a institución provincial acaba de sacar a licitación a subministración dunha ferramenta tipo Contact Center para a súa xestión. Entre as principais novidades, e co obxectivo de incrementar a calidade na prestación da atención non presencial ás persoas contribuíntes, salienta a apertura de ata tres novas canles á cidadanía: WhatsApp, envío de sms e a apertura dun chat no sitio web da Deputación.

Cun orzamento próximo aos 100.000 euros, o software permitirá mellorar e ampliar as capacidades técnicas da Deputación para a prestación deste servizo con todas as garantías e, así, que a cidadanía poida efectuar trámites trámites administrativos de maneira instantánea, evitando así desprazamentos e esperas.

A ferramenta soportará a integración co sistema de chamadas de voz para a atención (co establecemento de criterios para a súa correcta distribución entre os axentes) e solicitude de cita previa. Ademais, permitirá incorporar tres novas modalidades de atención: a través da aplicación de mensaxería instantánea WhatsApp, do envío de SMS como mensaxes de chat, e da apertura dun chat no sitio web da Deputación. Do mesmo xeito, tamén se habilitará unha funcionalidade “call back” tanto no sitio web institucional como no propio servizo telefónico para solicitar a retrochamada dos axentes cando estean dispoñibles.

Ademais, a solución tecnolóxica tamén permitirá introducir melloras técnicas nas canles de comunicación coas que xa conta o ORAL na actualidade, con medidas como a introdución dun sistema de xestión das colas de espera que permitirá axilizar a distribución das chamadas telefónicas para que os cidadáns reciban unha atención máis especializada. Así mesmo, a solución ofrecerá datos en tempo real relativos ao número de chamadas en cola, os tempos de espera, o estado dos axentes, e un histórico de liñas activas, chamadas rematadas e chamadas en curso.