El comercio electrónico continúa su expansión y, según datos de Statista, una cuarta parte de las compras totales se realizan en línea. Este crecimiento supone un reto significativo para los retailers, especialmente en términos de entrega, cambio y devolución de productos, ya que una gestión deficiente puede llevar a la pérdida de clientes y afectar negativamente las finanzas de las tiendas en línea.

Un informe reciente de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) reveló que en España se realizaron 1.087,3 millones de envíos de paquetería en 2021. Sin embargo, el 20% de estos paquetes no se entregan en el primer intento, lo que genera un costo medio de 15 euros por entrega fallida. Esto implica que las entregas fallidas podrían estar costando a los comercios electrónicos más de 3.200 millones de euros anuales.

Además, un 20% de las compras en línea son devueltas, y esta cifra asciende al 30% en el sector de la moda. La logística inversa, que incluye el costo de recoger, transportar, almacenar y reponer los productos devueltos, supone un gasto adicional de unos 10 euros por devolución. Según Deloitte, este proceso puede representar entre un 2% y un 4% de la facturación total de una empresa.

Eduardo Esparza, VP General Manager de Webloyalty Iberia y Brasil, explica: “La gestión correcta de la logística es fundamental en el comercio online. Muchos players han comenzado a cobrar, al menos parcialmente, los costos de devolución a los clientes para mitigar los problemas económicos y ambientales derivados de las devoluciones gratuitas.”

El auge del Retail Media como solución a la logística inversa

El Retail Media está emergiendo como una solución para enfrentar los desafíos de la logística inversa. Esta tendencia publicitaria no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también proporciona una fuente de ingresos adicional significativa para los comercios electrónicos. “La tendencia publicitaria del Retail Media ayuda a mejorar la experiencia de cliente y supone una fuente de ingresos muy relevante para los eCommerce, con la que pueden paliar el reto de la logística inversa”, añade Esparza.

Innovación tecnológica: Inteligencia Artificial y Big Data

Para reducir los costos asociados con la logística, las empresas están invirtiendo en tecnologías avanzadas como la Inteligencia Artificial y el Big Data. Estas herramientas permiten automatizar procesos, optimizar la cadena de suministro y mejorar la eficiencia en la entrega y devolución de productos. Los inventarios digitalizados y la analítica avanzada facilitan una gestión más eficiente y rentable.

La integración de flotas de vehículos sostenibles, la optimización de rutas de entrega mediante algoritmos, y el uso de drones y vehículos autónomos son algunas de las innovaciones que están transformando la logística del comercio online. Además, el Big Data permite a los eCommerce crear perfiles de clientes, lo que les ayuda a identificar y gestionar a los consumidores que hacen un uso excesivo del sistema de devoluciones.

En conclusión, mientras el comercio electrónico sigue creciendo, los retailers deben adaptarse y optimizar sus procesos logísticos para minimizar los costos asociados con las entregas fallidas y las devoluciones, garantizando así una experiencia de cliente satisfactoria y sostenible.