La opacidad y la complejidad siguen lastrando la relación de los ciudadanos con su banco. Más de la mitad de los españoles (el 52%) reconoce firmar las condiciones bancarias sin entenderlas debido a su extensión y lenguaje técnico, según se desprende del IV Estudio ‘Percepción y hábitos de los españoles respecto al sector bancario’, realizado por Nickel. Este dato subraya una brecha de comprensión que persiste a pesar de la creciente oferta digital.

La falta de transparencia se ha convertido en un factor decisivo para los clientes. Nueve de cada diez españoles (89%) valoran como clave que la apertura de cuenta sea sencilla y las condiciones sean claras a la hora de plantearse un cambio de entidad, una cifra que ha aumentado respecto al año anterior. Esta demanda de simplicidad refleja, según Nerea Toña, CEO de Nickel en España, “la clara necesidad de potenciar una relación mucho más honesta y transparente con el cliente, gracias a la cual este pueda estar tranquilo y confiar plenamente en su entidad”.

El problema se agrava con una atención al cliente percibida como deficiente. El 72% de los encuestados afirma haber tenido problemas con este servicio en su banco, y el mismo porcentaje declara haber encontrado dificultades para acceder a un servicio presencial. Esta situación deja a muchos clientes en una especie de limbo: no entienden lo que firman y no encuentran un interlocutor preparado que se lo aclare de forma accesible.

Esta desconexión tiene una base formativa. Casi la mitad de los españoles (48,5%) afirma no haber recibido una formación financiera adecuada, y ocho de cada diez declaran no poseer buenos conocimientos sobre finanzas personales. La combinación de contratos complejos, una atención al cliente insatisfactoria y una educación financiera insuficiente crea un cóctel que explica por qué solo un 34% de los ciudadanos afirma leer y comprender la letra pequeña, mientras que un 14% admite directamente no leerla, pero aceptarla por necesidad.

El estudio pone sobre la mesa una responsabilidad compartida. Las entidades financieras, las instituciones y el sistema educativo tienen por delante el reto de construir una banca más accesible y comprensible, donde la confianza se gane a través de la claridad y no se pierda en un mar de cláusulas ininteligibles. La transparencia ya no es un valor añadido, sino un requisito mínimo exigido por una clientela cada vez más informada y exigente.