Uno de cada tres usuarios de banca en España asegura haber tenido algún problema con su entidad en el último año. Así lo constata un estudio europeo en el que ha participado la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) junto a asociaciones de Bélgica, Italia y Portugal, y que sitúa a España a la cabeza de las incidencias bancarias, con un 31,7% de clientes afectados. La cifra supera a las registradas en Portugal (27,3%), Italia (23,2%) y Bélgica (21,9%).

La queja más repetida entre los consumidores españoles es la falta de atención personalizada: un 17,9% afirma haber tenido dificultades para contactar con un interlocutor válido que resolviera su consulta o reclamación. A esta le siguen los cobros incorrectos, que afectaron al 8,6% de los encuestados, un porcentaje que duplica o triplica el de los países vecinos analizados.

El informe también revela que el 7,2% de los clientes denuncia haber recibido presión comercial para contratar productos no deseados o innecesarios. Desde la organización se alerta de que este tipo de prácticas pueden desembocar en contrataciones poco adecuadas al perfil del consumidor, erosionando la transparencia y la confianza en el sector.

Las cuentas corrientes concentran buena parte de los problemas detectados. Un 12,5% de los usuarios españoles declara haber soportado más costes de los previstos en relación con su cuenta, de nuevo el dato más alto entre los países participantes. Además, un 4,5% tuvo dificultades para retirar dinero y un 6,7% menciona otros problemas relevantes.

Ante este panorama, la OCU recuerda que muchas reclamaciones siguen dependiendo de la voluntad de las propias entidades para subsanar errores, incluso cuando existen pronunciamientos favorables de organismos supervisores como el Banco de España, la CNMV o la Dirección General de Seguros. Por este motivo, la organización reclama al Gobierno que desbloquee la creación de la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero, un organismo previsto desde hace años con capacidad para dictar resoluciones vinculantes en litigios de hasta 20.000 euros, ofreciendo así a los consumidores una vía más rápida y eficaz sin necesidad de acudir a los tribunales.