El cliente bancario español ha dejado de tolerar la frialdad digital. Así lo evidencia un estudio sectorial que señala que tres de cada cuatro ciudadanos (76,5%) rechazan un modelo de banca que funcione exclusivamente con asistentes virtuales y exigen que su entidad mantenga la opción de acudir a una persona cuando lo considere necesario. La tecnología es bienvenida, pero como herramienta, no como sustituto del trato humano.

La encuesta, que cumple su quinta edición, desmonta la idea de que los usuarios han asumido sin más la digitalización forzosa. El 72,9% de los encuestados afirma que valora una plataforma digital ágil y sencilla, pero siempre que coexista con canales presenciales accesibles. De hecho, uno de cada dos ciudadanos (50,6%) se niega rotundamente a que le exijan cita previa o que toda su relación con la entidad deba canalizarse a través de internet.

Las carencias se traducen en exigencias concretas. La posibilidad de ser atendido sin cita previa se alza como la principal reclamación, respaldada por el 56,3% de los consultados. Los horarios más amplios en las oficinas escalan posiciones: un 52,1% los reclama, frente al 44,5% del año anterior. También gana peso la preocupación por los colectivos con dificultades digitales: el 48,2% pide que la banca adapte su atención a personas mayores o con menor formación tecnológica.

La insatisfacción ya tiene consecuencias medibles. El 55% de los españoles asegura haber sufrido problemas con el servicio al cliente en el último año, desde respuestas lentas hasta un trato inadecuado. La imposibilidad de acceder a una oficina (49,6%) y la lentitud en gestiones básicas (43,4%) completan el mapa de quejas. Estas carencias explican, en gran medida, las fugas de clientes: entre quienes han cambiado de banco, un 49,9% lo hizo por una modificación unilateral de las condiciones, y un 41,4%, por la deficiente atención recibida.

La retirada de oficinas físicas es una realidad percibida por el 74,7% de los ciudadanos, que han visto cerrar sucursales o cajeros en su barrio. Esta desertización ha dejado a más de la mitad de la población (53%) sin posibilidad de retirar efectivo al menos una vez en el último año. Como alternativa, servicios como el 'cashback' en comercios ganan terreno: el 71,9% de los encuestados los considera una solución válida frente al cierre de la red tradicional.